中消協:電商平台假冒現象成投訴熱點

淘寶賣家交流與網店經營。
terry
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中消協:電商平台假冒現象成投訴熱點

文章terry » 週日 3月 13, 2016 2:53 am

本文引用自以下連結:
http://news.sina.com.tw/article/20160312/16371501.html

  多方共商互聯網+下的消費維權新主張

  網路消費是新消費的重要組成部分,是引領消費結構升級,促進經濟模式轉型的新動力。為落實國務院《關於積極發揮新消費引領作用加快培育形成新供給新動力的指導意見》,推動電商消費環境持續改善,響應「新消費我做主」年主題,總結電商消費維權工作的成功經驗,3月11日,由國家工商行政管理局消費者權益保護局、網路監管司及中國消費者協會指導,由中國消費者報社主辦的知名電商消費維權工作座談會日前在北京召開。

知名電商消費維權工作座談會日前在北京召開 知名電商消費維權工作座談會日前在北京召開
  本次座談會將以「網路消費與消費者權益保護」為主題,就當前新常態下的網路消費維權狀況,如何發揮大數據在消費維權中的作用進行研討,交流電商維權的創新實踐及互聯網+時代做好消費者權益保護的經驗,特別是交流各個平台落實《消法》有關「7日無理由退貨」等條款,調處網路糾紛經驗。

  國家工商行政管理局消費者權益保護局、網路監管司、中國消費者協會領導到會講話,同時,阿里巴巴、京東商城、蘇寧雲商、噹噹網、1號店等知名電商平台及海爾、萬家樂、韓都衣舍、寶尊電商、綾致服裝等知名網商在會上介紹了本企業在維護消費者權益,提升用戶體驗方面的經驗。

  各界縱論新消費維權

  國家統計局發佈的統計數據顯示,2015年,社會消費品零售總額300931億元,比上年增長10.7%,全年最終消費支出對國內生產總值增長的貢獻率為66.4%,消費成為經濟增長首要動力;其中全國網上零售額38773億元,比上年增長33.3%。其中,實物商品網上零售額32424億元,增長31.6%;非實物商品網上零售額6349億元,增長42.4%。在實物商品網上零售額中,吃、穿和用類商品分別增長40.8%、21.4%和36.0%。

  蓬勃發展的網路消費為大眾創業、萬眾創新提供了新空間,已成為新常態下我國經濟發展新的原動力。但是,中國消費者協會前不久發佈的2015年全國消協組織受理投訴情況分析顯示,以網路購物為主體的遠程購物的投訴量在服務投訴中遙遙領先。

  中國消費者協會秘書長常宇介紹,統計數據顯示,2015年,全國消協組織受理遠程購物投訴20,083件,占銷售服務類投訴的69.86%。在遠程購物投訴中網路購物佔比95.41%,比去年同期上升3.13%。電商平台被投訴的問題有商品質量不合格和假冒的現象比較嚴重;七天無理由退貨難落實;消費者個人信息遭泄露;網上支付安全難保障等。

  為優化電商發展環境,保護消費者合法權益,一年來,國家工商行政管理總局相繼採取了多項措施,2014年3月15日開始實施的新《消法》,賦予了消費者七日無理由退貨的「後悔權」,為進一步完善和落實新《消法》,工商總局先後制定並頒布了《侵害消費者權益行為處罰辦法》《完善消費環節經營者首問和賠償先付制度的意見》《網路商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》等一系列配套法規制度。2015年11月初,國家工商總局印發《關於加強網路市場監管的意見》,要求加強事前規範指導,強化事中事後監管,構建線上線下一體化的網路市場監管工作格局。前不久,國家工商總局消保局又公佈了《網路購買商品七日無理由退貨指引(徵求意見稿)》。

  國家工商總局消費者權益保護局副局長黃建華則介紹,國家工商總局從7月份至11月份開展的紅盾網劍專項行動,並進一步加大了網路商品抽檢力度,2015年11月,工商總局在《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》之後,又出台了《關於加強和規範網路交易商品質量抽查檢驗的意見》,完善和規範了網路商品質量抽檢程序,強化線上線下結合,開展靶向式商品質量抽檢。

  作為消費者的「娘家人」,2015年11月6日,中消協也向各電商喊話,要求電商嚴格履行法定義務。而在此前,中消協及各地消費者組織與阿里巴巴聯合搭建了消費糾紛處理直通車。這使得糾紛處理時長大幅縮減。「今年3.15,將有17家知名電商加入直通車。」中國消費者協會秘書長常宇表示,這將大幅提升消費糾紛處理效率,提高糾紛處理質量。

  「接下來,我們會從四個方面開展工作。」國家工商總局網路商品交易監管司網監處處長陳家順介紹,作為職能部門,工商部門始終將推動網路市場市場持續健康發展作為監管工作的出發點和落腳點,今後將繼續加強網路市場監管規制建設;加強行政指導,強化網路經營企業自製和行業自律;以建設國家企業信用信息公示系統為契機,實施網路交易違法失信懲戒。據透露,今年5-10月的紅盾專項行動將嚴厲打擊侵權假冒違法行為,強化網路交易商品定向檢測監管。

  同時,在國家工商行政管理總局及消費者組織的督促下,各大電商平台及知名網商也相繼推出諸多措施,提升消費者體驗。比如比如2014年開始,阿里巴巴利用大數據優勢針對信用等級高的用戶推出的極速退款機制,阿里巴巴平台為4顆星以上的誠信消費者提供300-5000金額不等的極速退款額度,消費者發起退貨時即可獲得退款,退貨由平台先行墊付。該業務目前已覆蓋1.7億消費者;京東商城針對自營商品推出180天內以換代修政策,部分商品實現了30天無理由退換貨,並且提供上門退換貨;此外,唯品會、噹噹和蘇寧雲商的代表也都介紹了各自在提升用戶體驗,維護消費者權益方面的經驗。

  作為產品及服務的提供方,萬家樂成立了專門部門,通過網路收集用戶意見,用信息化手段進行客戶管理;韓都衣舍代表則介紹了其降低用戶投訴率的「絕招」,就是將企業發展目標與用戶滿意度挂鉤;綾致服裝通過O2O方式獲得用戶的信任;代運營商寶尊電商在提升自身服務水平的同時,積極與品牌商溝通,維護消費者合法權益。

  通過以上議題的交流、研討,將提高全社會對消費者權益保護在促進網路經濟發展中重要性的認識,進一步整合各方面力量,形成網路消費中保護消費者利益的良好氛圍,進一步做好網路消費中的消費者權益保護工作。

  電商維權指數年度報告發佈

  在本次座談會上,還發佈了「電商消費維權指數2015年度報告」。由於阿里巴巴旗下的電商平台佔了電子商務近八成的份額,採集自阿里巴巴平台的消費數據,具有一定的代表性,因此中國消費者報在國家工商總局消保局、中消協和各地消協的支持下,與阿里巴巴合作,利用阿里巴巴的網路零售市場數據,編製了一個全面客觀及時反映網路消費者喜怒哀樂情緒變化,以及當時的消費心理變化與電商消費環境的指數—電商消費維權指數。這是中國消費者報與電商領軍企業共同探索利用大數據創建的全新消費維權新模式。

  維權指數由糾紛性質、糾紛量額及處理時長等變數加權計算得出,數值越低,說明電商消費環境越樂觀,消費者體驗越好。指數是開放式的,可以容納更多電商的數據,可以為開展網路消費維權的社會監督提供依據,為制訂網路消費相關的政府決策提供有價值的參考,還可以向社會呈現網路消費的變化趨勢。

  2015年以來,電商消費維權指數按月編製,對照2014年的指數逐月進行分析。2015年12月對外正式發佈電商消費維權指數月報。總體來說,2015年阿里巴巴中國零售平台(含淘寶和天貓)全年的消費維權指數有明顯下降趨勢,自7月份以來,指數一直處於較樂觀區。同時,今年每個月指數同比均有下降,說明這一年裡消費環境明顯優化,消費者體驗顯著提升。

  值得一提的是,2015年天貓雙十一全球狂歡節成交額再創歷史新高,達到912億元人民幣。但11、12月份的電商消費維權指數卻相比去年同期近乎降低一半。這不僅與相關政府主管部門通過政策發佈、嚴格監管等措施優化了電商消費環境有關,同時也與各知名電商平台的積極行動,努力提升用戶體驗分不開。

  「近年來,工商部門一直積極加強與電商行業、企業的溝通,整合社會各界消費維權資源,在網路消費維權方面取得了一定成效。」國家工商總局消費者權益保護局副局長黃建華表示,今後也希望能和有關各方進一步加強合作,積極構建社會化消費維權的綜合平台,努力形成行政監管、社會監督和行業規範相結合,優勢互補、協同共治的消費者權益保護的新格局。

  中國消費者協會秘書長常宇也表示,希望能夠與業內代表性企業共同探索,創建一個新的投訴維權解決模式。

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