收入越高,給的差評居然也越高!2015中國生鮮電商測評報告告訴我們啥?

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terry
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收入越高,給的差評居然也越高!2015中國生鮮電商測評報告告訴我們啥?

文章terry » 週三 1月 27, 2016 5:42 am

以下內容引用自今日頭條,連結為:
http://toutiao.com/a6241163001812517122/
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●體檢目的
生鮮電商日益已成為我們生活不可分割的一部分。她們是資本寵兒,也是“米麵生活”的提供商,她們服務水準的提升,需要媒體和消費者一起參與和監督。

從 1 月 5 日起到1月 15 日,新京報《新食品》周刊和其垂直新媒體平台“綠松鼠”啟動中國生鮮電商年度測評行動,由45 名消費者測評員、5位權威媒體記者組成的測評團隊對國內代表性的12 家生鮮電商進行體驗、填寫測評問卷。

同時,《新食品》周刊聯合國內權威檢測機構,對國內生鮮電商貨品品質展開了首次大規模檢測。最終,我們根據各測評環節得出的數據進行科學、系統分析,形成首份中國生鮮電商領域評報告,客觀呈現生鮮電商領域的服務質量,希望以此服務生鮮電商提升品質,更好地為消費者服務。

●體檢者
1號生鮮、愛鮮蜂、本來生活、伯果兒、順豐優選、天貓喵鮮生、天天果園、沱沱工社、易果生鮮、壹家壹站、一米鮮、中糧我買網(以拼音為序)

– 2015 –
消費者測評
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對此次購買生鮮的整體滿意度

“問卷星”信度分析:數據可靠可供進一步研究

“綠松鼠”負責人介紹,此次測評通過全球最大中文在線問卷調查平台“問卷星”進行問卷調查和樣本回收,並由問卷星數據專家提供獨家數據分析支持。

根據“問卷星”對此次測評數據進行的信度分析,物流品質、生鮮貨品品質、價格競爭力、售後服務、創新力友好度等測評維度的Cron⁃bachAlpha值(檢視信度的一種方法)分別為0.652、0.742、0.758、0.776、0.734,全部高於0.6,最小為0.652,最大為0.776。因此說明“本次涉及的研究維度信度在可接受範圍內,樣本回答較為準確可靠,也即說明此次研究樣本數據可用於進一步研究使用。”

整體滿意度:超七成

測評問卷分析顯示,對此次購物體驗的整體滿意度,“非常滿意”或“比較滿意”達72.55%。不過,認為“不太滿意”或“非常不滿意”的近10%。“問卷星”進一步分析顯示,12家生鮮電商在售後服務這個維度上差異度較小,而在物流品質、生鮮貨品品質、價格競爭力、產品豐富度、創新力友好度等維度上有著明顯不同的服務品質,整體評價也有著明顯的差異,“說明有著統計學意義”。

根據“問卷星”數據分析,總體評價上,天天果園、本來生活等電商表現突出。一米鮮在價格競爭力上有著明顯優勢,壹家壹站在物流、生鮮貨品品質方面表現較好,中糧我買網在各個維度表現與整體水準保持一致。1號生鮮雖在創新力、友好度、產品豐富度競爭力較強,但在生鮮貨品品質和價格競爭力上較為靠後;對愛鮮蜂的生鮮貨品品質並不令人滿意,易果生鮮在各個維度的表現中規中矩,沒有太明顯特點。

有意思的是,在整體滿意度調查中,男性消費者“非常滿意”和“滿意”兩項占比74%,而女性消費者中,這個比例是71%。

分項測評:

物流配送:部分生鮮收貨時已解凍
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在物流品質環節,認為生鮮送達時間與電商承諾的配送時間“相符”的,占到88.73%,“極不相符”的占1.96%。
生鮮的送達時間上,有測評顯示下單後2小時內即送達,占4.9%,分別來自天貓喵鮮生、愛鮮蜂、天天果園、一米鮮。而12至24小時送達的最多,占到近半數,為47.55%。此外,有5.39%超過48小時才送達,涉及易果生鮮、沱沱工社等4家電商。

在是否開箱驗貨上,僅有28.43%是“配送人員主動當面開箱驗貨再簽收”。而有多達7.84%測評顯示,配送人員“以‘著急送貨’等理由推脫,拒絕開箱驗貨”。

生鮮的冷藏配送和溫控是非常關鍵的環節。

數據顯示,42.16%為“未冷藏,直接常溫配送”。使用“專業冷藏箱,完美冷藏”的僅有22.06%。其他訂單的配送為標準保溫包加冰袋,或泡沫箱加冰袋,其中14.7%的生鮮配備冰袋僅有1-2個。消費者收貨後第一時間打開查看生鮮溫控情況,生鮮處於很好或比較好的冷藏或冰凍狀態,占67.15%,天天果園、順豐優選、壹家壹站、易果生鮮、在冷藏或冷凍物流上表現突出。

但有4.90%的生鮮當消費者收到貨時,生鮮已部分或全部解凍,冰袋開始融化。

產品豐富度:六成多測評者認為電商備貨豐富
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對於生鮮電商品類豐富度,滿意率達66.18%,“滿意”消費者認為“符合定位,品類比較齊全、備貨豐富”不滿意率9.31%,其中7.84%認為“不太符合它的定位,品類單一、不夠豐富”,另有1.47%認為“很不符合它的定位,徒有宣傳,品類單調,想買的經常沒有”。

生鮮貨品品質:一成多生鮮品相不佳
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生鮮貨品品質測評中,天天果園、本來生活、順豐優選表現優秀,消費者認可度較高。針對產品標志,75%的測評問卷反饋所購買的生鮮產品外包裝標簽印刷清晰,全部具備國家規定標註的內容;而25%稱生鮮產品外包裝標註信息有缺損,其中有4%的訂單被指產品標志可疑,包裝沒有標簽和說明。

生鮮食品實際凈重(或個數)是否與包裝標註或網站宣傳相符?

58%認為“高度符合,足斤足兩”,38%認為“有個別誤差,但在可接受範圍內”。一米鮮、本來生活、愛鮮蜂等此項受評價最高,滿意度均達100%。此外,有4%存在“缺斤短兩”,表示“下次不會再買了”。

對於生鮮的品相外觀,68%測評認為滿意,其中壹家壹站和沱沱工社所有訂單產品外觀均獲好評。但有13.72%購買的生鮮品相一般,部分或大部分發蔫、色澤暗淡,有的甚至出現異味、發黴等現象。品嘗購買的果蔬或肉類後,73%測評員表示非常滿意或滿意。本來生活、天天果園、壹家壹站、沱沱工社在該項均零差評率。

價格競爭力:兩成多不滿意生鮮價格
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生鮮促銷和價格是消費者關注的因素。70.58%的測評問卷反饋“生鮮產品銷售方案合理”,超6%明確表示促銷方案“不合理”。

具體到價格上,55%的測評問卷認為“非常滿意”或“比較滿意”。21.08%的問卷選擇“不滿意”。值得註意的是,新京報記者發現,月收入在2000元以下的消費者對價格滿意率最高,占參評該收入群體的62.5%。月收入為2000元至5000元的消費者滿意率緊隨其後,排名第二。而月收入在15000元以上的消費者對價格“差評率”最高,37.5%“不滿意”。

創新力和用戶友好度:電商營銷被四成多人認可
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對生鮮電商的購物網頁或手機APP的使用體驗中,69%的消費者認為“頁面好用,瀏覽方便,使用流暢”,也有11%的反饋稱“不太好用,產品圖片不清晰,產品介紹不詳細或購物流程不順暢”,或“非常不好用,頁面粗糙,程序常有崩潰、卡機現象”。

提及生鮮電商的促銷、團購等營銷推廣活動,47%的消費測評認為這些推廣活動“有吸引力”,其中天天果園、本來生活、一米鮮等生鮮電商的好評率較高。男性消費者對促銷活動的評價比女性消費者高。

有20%的女性測評認為促銷活動“無新意,無吸引力”。

售後服務:有消費者退換貨遭強硬拒絕
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提及對電商退換貨流程的感受,91%的測評反饋是表示“滿意”。4%反饋“不滿意”,主要意見是,售後政策模糊不清,售後電話或郵箱難找到,或售後服務電話很難接通。當消費者以生鮮產品的品相不佳,向電商客服申請退換貨時,90%順利得到了退換貨。8%實現以補償積分的形式代替退換貨;不到2%的退換貨要求超過48小時仍無進展。其中某平台電商“售後人員態度惡劣,拒絕退換貨”,在所有調查中是唯一一例。

◆ ◆ ◆
數據趣顯示

1、 收入越高,差評率越高
數據發現,月收入2000元以下的消費者對生鮮電商打折、促銷等生鮮產品銷售方案滿意度最高,該項差評率為零。而月收入在15000元以上的消費群體,差評率37.5%,對促銷“不滿意”率最高。

2、年輕生鮮消費者"不怕貴"
年輕消費者對價格敏感度較低,更傾向於接受生鮮電商的產品價格。18歲至29歲的消費者對價格的滿意率最高,占到該年齡層的64.8%。30歲至49歲的消費者對價格的滿意率則低很多,好評率占37.97%,有25.32%的該年齡層消費者表示對此次所購買的生鮮產品價格“不滿意”,認為“沒有競爭力”。另外,對促銷、團購,18歲至29歲的消費者中,57.6%認為推廣活動“有新意,有吸引力”。

3、女性生鮮消費者更“敗家”
相比女性消費者,男性消費者對生鮮電商的價格滿意率偏低,要求更“苛刻”。僅有46.77%認為價格合理,高達24.19%的男性消費者認為價格沒有競爭力。而57.75%的女性測評員認為價格合理。

採寫/王叔坤
製圖/孫嘉潞
編輯/文天天 吳凡

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